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参勤交代の宿場から続く老舗旅館。本陣リゾートのおもてなしでお客様の幸せをつくる。

新潟で２番目に長い歴史を持つ旅館、本陣リゾート。参勤交代の宿場として1610年に創業し、400年以上にわたり、多くのお客様におもてなしを続けてきました。現在は、異なるコンセプトの宿泊施設や、飲食店なども展開し、事業を拡大しています。

このたび、本陣リゾートでは、新たにおもてなし職スタッフを募集します。本陣リゾートの理念に共感し、共にお客様の幸せづくりがを共にできる仲間を探しています。

今回は、株式会社本陣リゾートの取締役、綿貫さんにお話しを伺い、同社について詳しく知ることができました。

綿貫　福太郎　さん
株式会社本陣リゾート　取締役（綿貫家 第19代目）

参勤交代で殿様が泊まっていた！？400年の歴史をもつ老舗旅館

ーー本陣リゾートは、非常に長い歴史があると思うのですが、どのような経緯があったのかお話しいただけますか？

綿貫さん：本陣は1610年から宿として営業を続けています。その背景には、徳川幕府が参勤交代を実施するにあたって、「宿がなければ参勤交代ができない」ということで、渡木家が幕府から命を受けて宿を始めたのが最初のきっかけなんです。参勤交代のための宿場の中で、殿様が泊まるところを「本陣」と呼んでいたそう。当時は全国に本陣がありましたが、私が調べた限りでは、現在でも営業を続けている宿はほとんどないようです。

ーー元々、ここは宿場街道にあったのでしょうか？

綿貫さん：そうですね。東京方面から三国峠を越えてくる場所に位置しています。三国峠や三股にも本陣はありますが、それらは「脇本陣」と呼ばれるもので本陣を補助する役割の宿でした。しかしここは正式な「本陣」で、大名クラスの人々を迎える格式ある宿として機能していたんです。

ーーつまり、東京と新潟を結ぶ重要な街道の拠点だったということですね。。

ーー「御宿本陣」から始まり、様々な業態に進展してきたと思いますが、これまでにどのような経緯があったのでしょうか？

綿貫さん：本陣は元々、家族経営の民宿として始まったんですよ。会社としては36期目になるんですけど、父が会社を設立する前までは、祖母や家族が経営する民宿でした。

私の祖父は林業の職員だったので、民宿は祖母が中心にやっていたのかな。私の父が、５人兄弟の唯一の男だったもんで、「お前は家業を継げ」と言われて、大学卒業後すぐに家業に戻ったそうです。それから、有限会社として「本陣リゾート」を設立し、その後１〜２年で株式会社に。

設立当時はバブル期だったので、現在の「おみやげ屋さん」の場所で、父が土産物店とバーを経営していました。そこから事業が拡大し、別館を建設したり、風呂を増設したりと、施設の規模を少しずつ拡大していった感じですね。

ーー「御宿本陣」の規模を拡大していく中で、新たな事業の展開へとつながったのでしょうか？

綿貫さん：そうですね。私が中学生の頃、湯沢駅周辺は今のような開発が進んでなかったんです。そんな中、JRの駅ビル開発が進む際に「なんか商売をやってみませんか？」という声をかけられて、「回転寿司　本陣DINING」を開業しました。ただ、最初は調理場行って、「寿司握ったことあるやついるか？」ってところから始まったみたいで。笑

だから、生粋の寿司屋っていうわけじゃなかったんですけど、年数を重ねることで、だんだんとこう寿司を握れる人も増えてきてみたいな。これが新たな展開のきっかけとなりました。

ーーその後、どのような形で「さくら亭」が誕生したのでしょうか？

綿貫さん：もともと保養所だったところが平均相場より安めに購入できたので、そこに旅館をもう一個増やそうということになったんです。それが「さくら亭」ですね。それから、保養所の敷地内にプールがあったんですけど、いらないよねってことで。そのプールの場所に、新たな旅館として「四季Yuzawa QUATTORO」を建設しました。

ーー「四季Yuzawa QUATTORO」が最新だったんですね！他の施設との違いはどこにありますか？

綿貫さん：「四季Yuzawa QUATTORO」は他の施設とは一線を画す高級志向の宿として設計したんです。父にはもともと「高級志向の部屋を持ちたい」という考えがあって。湯沢の中でも上質な宿を目指しました。湯沢には高級宿が少なかったので、競合と差別化を図るために、高級路線を選びました。お客様には、特別な体験を提供できるような宿を目指しています。

ーー流れを伺うとすごく面白いですね！

おもてなしの心が「喜び、幸せ」をつくる

ーー「人・出会い・絆」を大切にし、「よろこび創り・しあわせ創り」という企業理念があると思いますが、接客をする中で大切にしていることは何ですか？

綿貫さん：接客業って、マニュアル通りの対応だけじゃ対応しきれない場面が多いんですよね。だから、正解がない仕事とも言えると思います。お客様の気持ちってなかなか読み取るのが難しいんですけど、でも「ありがとう」や「良かった」と言われることが、スタッフのモチベーションになっているのは確かです。

最初はもちろん、「こう聞かれたらこう答える」といった基本的な対応が大事です。でも、おもてなしの気持ちがあれば、だんだんコミュニケーション能力が高くなって、最初の質問に対してさらに2つ、3つの情報を足して案内できるようになるんです。そうすると、お客様が喜んでくれることが増えるんですよね。

さらに、そのような対応が社内で話題になったり、口コミで「フロントの学生の対応が良かった」とか「施設が綺麗で良かった」と書かれたりすると、それが評価につながります。それがスタッフのやりがいやモチベーションになって、また次への頑張りに繋がるんですよね。

雪国の観光地ならではの働き方

ーーコロナ禍を経て、お客様の傾向に変化はありますか？

綿貫さん：最初、コロナ禍の旅行支援が始まった時は、安く泊まれるという理由で、普段は当館を選択肢に入れないようなお客様にもご利用いただきました。そういった方々が宿泊してくださるだけで、喜んでいただけることが多かったですね。しかし、旅行支援が進むにつれて、宿側も料金を調整する動きが出てきました。それに対し、消費者の方々から「これが本来の価格なのか？」という意見も聞かれるようになりました。他の旅館でも同様の声があったと聞いています。

ーー物価の上昇もありますし、価格が上がるのは仕方ない部分もありますね。

綿貫さん：はい。ただ、国内のお客様については、ハイクラスの宿が全国各地で増えていることもあり、より厳しい目で宿を選ぶ傾向が強まっているように感じます。これは日本人らしい感覚とも言えるかもしれません。

ーー海外のお客様はどうですか？

綿貫さん：ここ数年で確実に増えています。平日は特に外国人のお客様が多く、日本人のお客様は土日に増える傾向があります。

特に海外のお客様は動きが早く、予約のリードタイムが長いですね。例えば、9月の終わりの時点で翌年1月や2月の土曜日の予約が埋まるなんてことも。年末年始も同様です。

ただ、実際のところ、日本人・外国人問わず、予約をしておいて来られない方が増えているんです。当日決済だと無断キャンセルのリスクが高くなるので、今後の課題ですね。

ーーここ湯沢だと、やはり季節によって繁閑の差がありますよね？働き方も夏と冬で変わってくるんですか？

スキーシーズンは繁忙期ですが、ゴールデンウィークが終わると閑散期になりますね。本陣リゾートは変形労働制を採用しているので、月ごとに休みの日数が変わるんです。冬は休みが少なくなりますが、その分、閑散期に休みを多く取る形ですね。

現在は、年間休日数は98日ですが、2025年中に働き方改革を実行することも含めて社内でのプロジェクトが進んでいます。冬は頑張って、他の季節にはメリハリがある働き方をしたい方がいれば、ぜひ一緒に湯沢でのライフスタイルを楽しんでもらいたいです。

そして、なんと当社本陣リゾートでは個室の寮費が3,000円/月なんですよ。水道光熱費やWi-Fiもその費用の中に含まれているので、まずは資金を貯めたい！という方にもおすすめです。冬場リゾートバイトなどから、社員に上りたいという方も今後は登用していけるといいなと思っています。アルバイトやパート、派遣社員から、正社員になりたいという方はぜひ一度お話しましょう！

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